Pesquisa feita pela Associação Nacional de Transportes Públicos (ANP) com 2,3 mil pessoas mostrou que os passageiros de transporte coletivo na capital estão cada vez mais insatisfeitos com o serviço. A aprovação dos corredores de ônibus caiu de 64% para 53%. A avaliação dos ônibus metropolitanos teve queda maior: de 53% para 41%. No serviço de microônibus, a aprovação desceu de 43% para 40%. A satisfação com os ônibus de outros municípios da grande São Paulo era de 55% e foi para 42%.

Superlotação, demora nos cruzamentos e semáforos e baixa velocidade são algumas reclamações de quem usa ônibus na cidade.
- Você nunca encontra um ônibus com lugar para sentar. Estão sempre lotados - reclamou o ferramenteiro Eltrópio Vieira.
A pesquisa comparou as respostas de 2007 com as deste ano. A insatisfação não acontece apenas em relação aos corredores de ônibus. Na avaliação dos passageiros, todos os meios de transporte pioraram do ano passado para este. A satisfação com o metrô caiu de 85% para 82%. Nos trens da CPTM, a aprovação baixou de 51% para 48%.

Fonte: O Globo. Leia mais!

O HSBC teve a melhor avaliação geral entre as dez instituições financeiras pesquisadas pelas entidades Cardmonitor e Medida Certa. O levantamento foi feito entre junho e julho deste ano, em dez regiões brasileiras, e ouviu a opinião de 2127 entrevistados que utilizaram nos últimos três meses seus cartões de crédito, bancários ou private label.

O HSBC se destacou em seis das nove categorias de satisfação: Segurança em caso de perda ou roubo do cartão, Clareza da fatura, Programa de fidelidade, Custo de aquisição e manutenção de clientes, Processo de aquisição, Serviço prestado e Atendimento ao Cliente, este último é dos pilares da estratégia do Grupo HSBC.
Para Henrique Frayha, diretor-executivo de Varejo do HSBC, o ano de 2008 significou um grande avanço para a área de Cartões do Grupo. “Alcançamos resultados altamente positivos, consolidando a nossa força no mercado.
Neste período, a base de cartões híbridos cresceu mais de 80% ,atingindo percentual de ativação de 70%, resultados que foram possíveis devido ao investimento no segmento e em todos os canais de distribuição”, diz Frayha.
A CardMonitor é uma empresa especializada em análises e fornecimento de informações para o mercado de meios eletrônicos de pagamento. A Medida Certa Pesquisa & Estratégia de Gestão atua desde 1995, prestando serviços de pesquisa de mercado.
Perfil - O HSBC Bank Brasil é uma subsidiária integral da HSBC Holdings, um dos maiores conglomerados financeiros do mundo. Com sede em Londres, o Grupo HSBC atua em 85 países das Américas, Europa, Ásia, Hong Kong, Oriente Médio e Oceania. Em 2007, o HSBC no Brasil obteve lucro líquido de R$ 1,24 bilhão, o maior resultado desde início de suas operações no país, em 26 de março de 1997.

Fonte: Fator Brasil. Leia mais!

O preço perde para o atendimento entre os fatores que o consumidor prioriza no momento da compra. Segundo pesquisa realizada pela TNS InterScience, em parceria com a revista Consumidor Moderno, 58% dos entrevistados disseram que atendimento é básico e imprescindível, enquanto 53% responderam ser o preço e 52%, a qualidade do produto ou serviço.

Para 95% dos entrevistados, um bom atendimento é mais importante que preço e qualidade. De acordo com um dos realizadores do estudo, Roberto Meir, esse índice não é uma surpresa. "Somos a pátria do atendimento e servimos de benchmark [padrão] para vários países. Além disso, o consumidor está cada dia mais consciente de seus direitos e cobra isso das empresas", explicou.

Os dados, coletados de 1.250 pessoas de cinco capitais do Brasil e divulgados nesta quarta-feira (10), mostraram que a importância do atendimento é maior na seqüência: São Paulo (68%), Porto Alegre (65%), Rio de Janeiro e Belo Horizonte (63%) e Recife (54%).

Importância do preço
De acordo com o estudo, em Recife, o primeiro atributo analisado no momento da compra é o preço, com 60% de indicação, enquanto em Porto Alegre é o atendimento (65%). Ainda quando o assunto é o bolso, cariocas e belo-horizontinos estão bem atentos, com 72% de menções à importância do quesito.

Diferencial e agregador de valor
Enquanto qualidade, atendimento e preço estão entre itens básicos e imprescindíveis no momento da compra, um diferencial apontado foi o monitoramento da satisfação dos clientes, com 26% de indicação. "Hoje, o consumidor está muito mais atento às empresas que se preocupam com suas necessidades e anseios e leva isso em consideração na hora da compra", disse a diretora de Negócios da TNS InterScience, Ivani Rossi.

Em relação aos itens considerados agregadores de valor, responsabilidade social esteve com 42% das indicações, sem muita modificação em relação ao ano passado, a não ser pelo fato de os cariocas se destacarem em primeiro lugar na preocupação com o assunto (44%), enquanto em 2007 eram os paulistas, que estão na segunda posição, com 42% das indicações.

Como agregador de valor, responsabilidade ambiental teve 40% de respostas, com destaque para os moradores do RJ (49%) e de SP (42%). Outro item citado como agregador foi a propaganda, com 42% das respostas. "Muitos acreditam que uma propaganda ética, séria e comprometida deva ser um valor intrínseco a qualquer pessoa e, por isso, muitos consumidores nem citam", disse Meir.

Fonte: Portal MSN.
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O Senado divulgou hoje (4) pesquisa de opinião realizada pelo seu instituto, o DataSenado, para saber a avaliação dos parlamentares pela sociedade. Numa votação de zero a 10, a nota média dada pelos 1.092 entrevistados, entre 20 e 28 de novembro, foi de 5,6. Em março, de acordo com o chefe do instituto, Antônio Carlos Burity, pesquisa idêntica apontava uma média de 4,8; em junho 5,1; e em agosto 5,2.

De acordo com a pesquisa, 72% dos entrevistados têm conhecimento de que o Congresso é o principal responsável pela elaboração de leis e outros 64% consideram que o presidente da República assume a função congressual quando edita uma medida provisória.

Fonte: Agência Brasil. Leia mais!

A FGV/SP divulgou esta semana a pesquisa “Linha ocupada, cliente livre! - Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular”. O estudo concluiu que 64% dos clientes se declaram infiéis à sua operadora atual. A tese trata da influência dos contact centers na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes.

Segundo a pesquisa, esta interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. A pesquisa contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact center.

E também assinala uma forte tendência à infidelidade. Com a chegada da portabilidade numérica, o risco é ainda maior. O estudo mostra uma perspectiva sobre o contact center como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.
Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos contact centers (ou call centers) e fidelidade. A pesquisa contemplou três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do contact center; e fidelidade do cliente.

Fonte: Computer World.
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No final de outubro, durante a 38ª Convenção Nacional do Sistema Unimed, a Unimed do Brasil divulgou os resultados de pesquisa encomendada ao Instituto Datafolha, que monitora o mercado de saúde desde 2003. Os resultados mostraram, mais uma vez, a excelente performance da marca no setor de saúde suplementar brasileiro. A instituição ouviu 4000 pessoas, em 131 cidades brasileiras, e chegou à conclusão de que em apenas dois anos a participação da Unimed no mercado chegou a crescer quatro pontos, atingindo 34%. Com o resultado, a marca se tornou líder absoluta no setor e registrou 30 pontos à frente da segunda operadora mais citada pelos entrevistados.
O levantamento constatou, também, que os brasileiros consideram a Unimed o melhor plano de saúde do país. A operadora foi indicada por 37% dos entrevistados. As três empresas seguintes tiveram apenas 9% dos votos somados. Além disso, o estudo investigou a satisfação dos entrevistados com seus planos de saúde. A aprovação dos clientes Unimed chegou a 84%, enquanto a média geral das outras operadoras analisadas ficou em 72% - cerca de 12 pontos de diferença.

O outro lado
Neste ano, a Pesquisa Datafolha 2008 também ouviu os profissionais de medicina de todo o país e o resultado se repetiu: a Unimed foi a operadora mais lembrada entre os médicos (seis, a cada dez, são clientes da operadora), ficando no topo da lista na categoria, com mais de 50 pontos à frente do 2º colocado. Além disso, mais da metade dos médicos entrevistados destacou a Unimed como empresa para qual o médico mais gosta de trabalhar. Entre os cooperados, esse número sobe para 76%. Outro ponto avaliado foi a remuneração e os resultados apontaram que 56% dos médicos acreditam que a Unimed apresenta os melhores valores do mercado. Já para os cooperados, a mesma opinião chega a 76%.
Quando perguntados sobre o plano de saúde que indicariam a seus pacientes, 58% dos profissionais recomendariam a Unimed. Entre os cooperados a indicação chegaria a 81%. Para Celso Barros, presidente da Unimed do Brasil, os números refletem o trabalho de cada uma das 377 cooperativas do Sistema e reafirmam a solidez da marca, que, segundo ele, está diretamente ligada à qualidade da base em que foi construída.

Falando em marca...
Um levantamento sobre valor de marca realizado pela consultoria Brand Finance, diz que a marca Unimed vale mais de R$ 2,5 bilhões, o que a torna a 27ª mais valiosa do país. Segundo o diretor de Marketing e Desenvolvimento da Unimed do Brasil, Almir Gentil, a colocação pode ser considerada resultado do trabalho consolidado de posicionamento e gestão de marca.

Fonte: MS Notícias. Leia mais!