Contact centers espantam clientes de operadoras celulares
A FGV/SP divulgou esta semana a pesquisa “Linha ocupada, cliente livre! - Um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular”. O estudo concluiu que 64% dos clientes se declaram infiéis à sua operadora atual. A tese trata da influência dos contact centers na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes.
Segundo a pesquisa, esta interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. A pesquisa contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact center.
E também assinala uma forte tendência à infidelidade. Com a chegada da portabilidade numérica, o risco é ainda maior. O estudo mostra uma perspectiva sobre o contact center como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.
Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos contact centers (ou call centers) e fidelidade. A pesquisa contemplou três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do contact center; e fidelidade do cliente.
Fonte: Computer World.
Segundo a pesquisa, esta interação, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. A pesquisa contempla uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimar as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como a pronta resposta às suas necessidades e a eficiência do contact center.
E também assinala uma forte tendência à infidelidade. Com a chegada da portabilidade numérica, o risco é ainda maior. O estudo mostra uma perspectiva sobre o contact center como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.
Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de marketing de serviços, marketing de relacionamento e de orientação ao mercado, bem como estudos relacionados aos contact centers (ou call centers) e fidelidade. A pesquisa contemplou três áreas principais: orientação ao mercado da empresa; qualidade dos serviços do contact center; e fidelidade do cliente.
Fonte: Computer World.